Les compagnies aériennes japonaises établissent des politiques contre le harcèlement et les abus envers les clients.

Les deux plus grandes compagnies aériennes commerciales du Japon renforcent leurs positions contre les voyageurs qui abusent verbalement ou physiquement du personnel de bord.

Japan Airlines et All Nippon Airways ont mis à jour leurs sites Web vendredi avec des politiques de « harcèlement client », à la suite de la multiplication des cas d’abus envers les travailleurs de première ligne dans différents secteurs au Japon.

Les deux compagnies aériennes ont cité neuf comportements constituant du « harcèlement » selon les politiques, notamment :

– Langage abusif, ton agressif, insultes, discrimination, diffamation
– Paroles ou actions menaçantes
– Demandes excessives ou déraisonnables
– Agression
– Comportements perturbant les opérations commerciales (détention prolongée, répétition excessive de demandes ou plaintes)
– Entrée non autorisée sur le lieu de travail
– Comportements trompeurs envers les employés
– Diffamation de l’entreprise ou de ses employés sur les réseaux sociaux et internet
– Harcèlement sexuel

La politique de harcèlement client de ANA inclut également le voyeurisme, le harcèlement et les comportements indécents – un rappel choquant des situations auxquelles les employés de compagnies aériennes peuvent être confrontés dans une industrie qui voit souvent les voyageurs se comporter de la pire manière possible.

Ces politiques visent à remédier à l’absence de normes claires qui rendent difficile la gestion des interactions avec les clients, a déclaré Yoshiko Miyashita, vice-présidente de la promotion des services clients chez ANA, à Nikkei Asia.

 » Cela a placé un fardeau significatif sur nos employés, entraînant des cas où certains ont été contraints de prendre des congés « , a-t-elle déclaré.

La politique de Japan Airlines prévoit également une formation au harcèlement pour le personnel de la compagnie aérienne – les employés recevront des manuels détaillant comment répondre rapidement et adéquatement aux comportements « malveillants ».

 » Nous avons également mis en place un support après-vente pour la santé physique et mentale de notre personnel « , selon la compagnie aérienne.

Les politiques des deux compagnies aériennes déclarent que les voyageurs qui harcèlent les employeurs se verront remettre un avertissement, après quoi les conséquences peuvent inclure le refus d’embarquement et l’intervention de la police.

Et toi, le Japon?

Aux États-Unis, les incidents de rage en vol ont explosé, passant d’environ 10 fois par mois avant la pandémie à environ 500 par mois en 2021 – la majorité d’entre eux concernant le respect du port du masque, selon la Federal Aviation Administration.

Les incidents ont considérablement diminué depuis, mais  » les récentes augmentations montrent qu’il reste encore beaucoup à faire « , selon le site web de la FAA.

Les incidents de « rage en vol » viral ne se sont pas produits avec la même fréquence sur les compagnies aériennes asiatiques que sur leurs homologues occidentales, où une série continue de crises en vol se produisent, que ce soit à cause de bébés qui pleurent et des règles en vol à l’œil vagabond d’un mari.

Mais cela ne signifie pas que les transporteurs basés en Asie soient immunisés contre ces passagers non plus – même au Japon, qui a été considéré comme le pays le plus poli du monde et défini par les « Quatre P »: politesse, patience, ponctualité et précision.

Le 5 juin, une passagère japonaise a causé un retard de 40 minutes sur un vol Eva Air au départ de la ville de Fukuoka après avoir insulté le personnel de China Airlines pour ne pas parler sa langue maternelle.

En janvier, un vol ANA est retourné à Tokyo après qu’un passager ivre a mordu une hôtesse de l’air, selon The Japan Times. Le passager, cependant, était apparemment un homme d’âge moyen américain.

Face à la multiplication des cas de harcèlement de la clientèle au Japon, les municipalités et les entreprises prennent des mesures plus strictes pour protéger leurs employés.

Certains gouvernements de villes et de préfectures retirent les noms et les photos des employés de leurs badges pour éviter que des photographies et des informations personnelles sur les membres du personnel ne soient diffusées en ligne, selon les médias locaux.

Dans l’ensemble, les politiques et mesures mises en place par les compagnies aériennes japonaises visent à assurer un environnement de travail sécuritaire et respectueux pour leur personnel, tout en rappelant aux voyageurs l’importance du respect et de la courtoisie lors de leurs voyages.