La plupart des compagnies aériennes, à l’exception d’une, se remettent de la panne technologique de CrowdStrike. Les autorités fédérales ont remarqué.

Delta Air Lines a lutté pendant quatre jours consécutifs pour se remettre d’une panne technologique mondiale causée par une mise à jour logicielle défectueuse, laissant des milliers de passagers bloqués et attirant l’attention non désirée du gouvernement fédéral.

Le PDG de la compagnie aérienne a déclaré qu’il faudrait encore « quelques jours » avant que « le pire soit clairement derrière nous ». Le directeur de l’information de Delta a déclaré que la compagnie aérienne essayait toujours de réparer un programme vital de planification d’équipage.

D’autres transporteurs ont progressivement repris un niveau de service presque normal, mettant en lumière la réponse relativement plus faible de Delta à la panne qui a touché les compagnies aériennes, les hôpitaux et les entreprises du monde entier.

Le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, a parlé au PDG de Delta, Ed Bastian, dimanche au sujet du nombre élevé d’annulations de vols de la compagnie depuis vendredi. Buttigieg a déclaré que son agence avait reçu « des centaines de plaintes » à propos de Delta, et il s’attend à ce que la compagnie aérienne fournisse des hôtels et des repas aux voyageurs retardés et émette rapidement des remboursements aux clients qui ne souhaitent pas être reroutés sur un vol ultérieur.

Bastian a déclaré dans une vidéo destinée aux employés qu’il avait dit à Buttigieg: « Vous n’avez pas besoin de me le rappeler. Je sais, car nous faisons de notre mieux, notamment en période difficile, pour prendre soin de nos clients ».

Delta a annulé plus de 5 500 vols depuis le début de la panne tôt vendredi matin, dont au moins 700 vols annulés lundi, selon le fournisseur de données aéronautiques Cirium. Delta et ses filiales régionales ont représenté environ les deux tiers de toutes les annulations dans le monde lundi, incluant presque toutes celles aux États-Unis.

United Airlines a été le deuxième pire performeur depuis le début de la panne, annulant près de 1 500 vols. United n’avait annulé que 17 vols lundi matin. D’autres compagnies aériennes prises dans la première vague de suspension de vols sont également revenues principalement à des opérations normales d’ici lundi.

Bastian, le PDG de Delta, a déclaré dans un message aux clients dimanche que la compagnie aérienne continuait de rétablir les opérations perturbées. L’un des outils utilisés par Delta pour suivre les équipages a été affecté et ne pouvait pas traiter le grand nombre de changements déclenchés par la panne.

Les problèmes techniques ont commencé pendant le week-end de voyage le plus chargé de l’été, avec des taux de réservation dépassant 90 %, limitant les capacités de réaccommodation de Delta.

Les compagnies aériennes disposent de vastes systèmes technologiques superposés, et les programmes de suivi des équipes font souvent partie des systèmes les plus anciens. Lorsque la panne a débuté vendredi, elle a également affecté les systèmes utilisés pour l’enregistrement des passagers et pour effectuer des calculs pré-vol sur le poids et l’équilibre des avions, ont rapporté les compagnies aériennes. United et American ont signalé des problèmes intermittents de communication avec les équipages en vol, contribuant à leur décision de suspendre brièvement tous les vols.

Certaines compagnies aériennes, y compris Southwest et Alaska, n’utilisent pas CrowdStrike, le fournisseur de logiciels de cybersécurité dont la mise à jour défectueuse de Microsoft Windows a déclenché les pannes. Ces transporteurs ont enregistré relativement peu d’annulations.

Cependant, Delta a déclaré que « plus de la moitié » de ses systèmes informatiques sont basés sur Windows. La compagnie aérienne a déclaré que la panne avait forcé les employés de TI à réparer et à redémarrer manuellement chaque système affecté et à synchroniser les applications pour qu’elles commencent à fonctionner ensemble.

« Nous aurons besoin de quelques jours supplémentaires avant de pouvoir dire que … le pire est clairement derrière nous, » a déclaré Bastian aux employés lundi. « Aujourd’hui sera un meilleur jour que hier, et espérons que mardi et mercredi seront encore meilleurs. »

Dans la même vidéo, le directeur de l’information de Delta, Rahul Samant, a déclaré que deux applications étaient particulièrement difficiles à redémarrer vendredi : l’une qui gère le trafic à l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta, le plus grand hub de Delta, et une autre qui assigne les pilotes et les hôtesses de l’air aux vols.

Les techniciens avaient mis en route le programme de planification des équipages, « mais nous avons un rattrapage à faire, » et de nouveaux problèmes continuent de survenir, a déclaré Samant.

Delta, basée à Atlanta, a déclaré qu’elle offrait des dispenses pour faciliter la reprogrammation des voyages pour les clients.

Cela a été d’une faible aide pour Jason Helmes, un coach de fitness qui essayait de rentrer chez lui à Détroit depuis Denver. Son vol dimanche a été retardé trois fois avant d’être annulé; lorsque l’avion a finalement quitté la porte, les pilotes avaient atteint la fin de leur période de travail légalement autorisée.

« Tout le monde était simplement bloqué. Pas d’informations sur les hôtels. Pas d’informations sur quoi faire ensuite, » a déclaré Helmes. « Ils ont dit, ‘Allez au carrousel à bagages, vos bagages devraient y être.’ Il y avait des milliers de sacs là-bas. J’ai trouvé mes bagages – j’ai eu de la chance. »

Helmes a déclaré que Delta lui avait proposé de le réserver sur un vol mercredi, mais il craignait que ce vol soit également annulé. Il a réservé un vol pour rentrer chez lui mardi sur Frontier Airlines – l’une des compagnies aériennes qui s’est largement remise. Il conserve ses reçus, y compris une chambre d’hôtel, dans l’espoir que Delta le remboursera.

« Depuis 10 ans, j’étais exclusivement sur Delta, » a-t-il déclaré. « Cela me fait reconsidérer cela. »

Le désastre de Delta rappelle la débâcle de décembre 2022 qui a poussé Southwest Airlines à annuler près de 17 000 vols sur une période de 15 jours. Après une enquête fédérale sur la conformité de Southwest aux règles de protection des consommateurs, la compagnie aérienne a accepté de payer une amende de 35 millions de dollars dans le cadre d’un règlement de 140 millions de dollars avec le département des transports.

Le dysfonctionnement de Southwest a commencé pendant une tempête hivernale, mais la récupération de la compagnie a duré anormalement longtemps en raison de problèmes avec un système de planification d’équipage – une similitude frappante avec le gâchis actuel de Delta.

L’industrie aérienne pourrait être la victime la plus visible des problèmes technologiques mondiaux causés par la mise à jour défectueuse du logiciel de la société de cybersécurité CrowdStrike, basée au Texas. Microsoft a déclaré que le bug avait affecté 8,5 millions de machines. CrowdStrike affirme avoir déployé un correctif, mais les experts estiment qu’il pourrait falloir des jours, voire des semaines, pour réparer chaque ordinateur affecté.