Les clients de PrettyLittleThing mécontents après avoir été bannis de leur compte en raison de retours

Le géant de la mode rapide PrettyLittleThing (PLT) est sous le feu des critiques de la part de clients dont les comptes ont été désactivés en raison du nombre de retours effectués sur leurs achats.

Dans un email vu par la BBC, les acheteurs ont été informés vendredi que leurs comptes avaient été examinés et fermés, de sorte qu’ils ne pourraient plus passer de commandes. Certains des clients affectés ont utilisé les réseaux sociaux pour critiquer la nouvelle politique, affirmant n’avoir effectué qu’un seul retour jusqu’à présent cette année, ou suggérant qu’ils renverraient moins d’articles si l’entreprise était plus cohérente dans la taille de ses vêtements.

PLT n’a pas immédiatement répondu à la demande de commentaire de la BBC. Cette décision fait suite à la suppression de sa politique de retours gratuits plus tôt ce mois-ci, ce qui a déjà suscité des critiques.

Un client de PLT a qualifié le dernier mouvement de « blague » et a déclaré que les retours ne seraient pas nécessaires si la taille et la qualité des vêtements n’étaient pas « horribles ». Sur les réseaux sociaux, les clients suspendus ont également reçu des centaines de likes en remettant en question les raisons de leur désactivation.

Il n’était pas clair immédiatement selon quels critères l’entreprise avait pris sa décision. Les clients comme Becca Unsworth, une administratrice de pensions de 24 ans de Preston, se disent « consternés » après la suspension de leur compte, malgré un historique d’achats fidèle depuis sept ans. Cette cliente mentionne que les retours étaient motivés par des articles défectueux ou en raison du mauvais dimensionnement des vêtements.

Sophie Smith, une cliente de 26 ans de PLT, a affirmé avoir fait un seul retour cette année et trouve que cette décision montre que l’entreprise « ne valorise pas ses clients ». Dans l’email envoyé, PLT a présenté des excuses pour tout désagrément causé et a souligné que les clients pourraient toujours effectuer des retours via son portail en ligne.

Malgré les pressions financières auxquelles sont confrontés les détaillants, ils doivent introduire ces frais pour rentabiliser leurs opérations. Les frais de retour pour les articles commandés chez PLT varient désormais entre 1,99 £ et 8,99 £ en fonction du nombre d’articles retournés, alors que d’autres grands noms comme Zara et Uniqlo facturent déjà pour les retours en ligne.

En conclusion, les marques de mode doivent faire face à des défis économiques et environnementaux qui les poussent à réduire les retours en instaurant des politiques plus strictes, ce qui peut frustrer les clients mais est nécessaire pour maintenir leur viabilité économique.